NORMAS EN LA INDUSTRIA DE LOS SERVICIOS

ISO 9000 IS0 14000

INTRODUCCION

En actualidad a nivel mundial las normas ISO 9000 y ISO 14000son requeridas, debido a que garantizan la calidad de un producto mediante laimplementación de controles exhaustivos, asegurándose de que todos losprocesos que han intervenido en su fabricación operan dentro de las característicasprevistas. La normalización es el punto de partida en la estrategia de lacalidad, así como para la posterior certificación de la empresa.

Estas normas fueron escritas con el espíritu de que lacalidad de un producto no nace de controles eficientes, si no de un procesoproductivo y de soportes que operan adecuadamente. De esta forma es una normaque se aplica a la empresa y no a los productos de esta. Su implementaciónasegura al cliente que la calidad del producto que él esta comprando semantendrá en el tiempo. En la medida que existan empresas que no hayan sidocertificadas constituye la norma una diferenciación en el mercado. Sin embargocon el tiempo se transformará en algo habitual y se comenzará la discriminaciónhacia empresas no certificadas. Esto ya ocurre hoy en países desarrollados endonde los departamentos de abastecimiento de grandes corporaciones exigen lanorma a todos sus proveedores.

A continuación hablaremos sobre quienes deben adoptar estasnormas a fin de comercializar sus productos o garantizar el servicio queprestan, como también cuales son los aspectos de salud y controles de seguridadrecomendados que deben poseen dentro de la organización para optar a lacertificación de la misma.

SALUD Y SEGURIDAD

Esta área de "salud y seguridad tal vez sea la quenecesita más atención en las empresas de servicios grandes o pequeñas, ademásde ser riesgosa para las empresas pequeñas que, debido a la carencia deconciencia, tienen más probabilidades de descuidar los requerimientos que seles exigen".(1)

Existen algunas recomendaciones que se pueden seguir para queel riesgo sea minimizado y las empresas permanezcan seguras, para ello esnecesario seguir la siguiente regla:

• Conocer la ley.
• Escribir los procedimientos.
• Capacitar al personal.
• Instrumental los controles.

Para asegurar que la empresa hace o cumple con lasrecomendaciones antes mencionadas, se sugiere también la siguiente forma práctica:

• Incorporar los aspectos de salud y seguridad.
• Incorporar las regulaciones de salud y seguridad.

A su vez para que estos dos aspectos sean efectivos ambosdeben estar bajo un sistema de administración de calidad y medio ambiente, demodo que cada uno de ellos sea controlado automáticamente como si fueracualquier otro aspecto, como el desperdicio o calidad en el servicio.

Pasemos ahora hablar un poco sobre los orígenes de laprevención de los riesgos profesionales y del interés actual por el cuidadodel medio ambiente, para ello se tomaran en cuenta los siguientes aspectos:

• Seguridad social.
• Historia de la seguridad social.
• Seguridad social en Venezuela.
• Riesgos profesionales.
• Medio ambiente.

Seguridad Social:

Por seguridad social se entiende el conjunto de medidas previsivas que conducen a garantizar las condiciones mínimas de comodidad, salud, educación y recreación necesarias al civilizado y las providencias en contra de una serie de riesgos inherentes a la vida moderna, tales como el desempleo, la enfermedad profesional o de otro origen, la invalidez total o parcial, la ancianidad, la educación de los niños, los derivados de la muerte del jefe de la familia.

Historia de la seguridad social:

En 1883 aparece la primera ley del seguro social en Alemania y en 1884 se comenzó a contemplar el seguro contra accidentes que luego formó parte del seguro social.

Así a finales del siglo pasado y comienzos de este se gestan en Inglaterra, Alemania, Francia y otros países europeos diversas teorías (teoría de la culpa, de la pura casualidad, de la proclividad, etc.) hasta llegar a la teoría del riesgo profesional, cuyo principio básico es el de que toda actividad comercial tiene un riesgo para el trabajador que la ejecuta, el cual puede evitarse o controlarse.

Seguridad social en Venezuela:

En nuestras leyes las primeras manifestaciones relacionadascon la prevención, surgen en la Ley de Minas (Código de Minas) de 1909, conlas primeras normas de Higiene y Seguridad Industriales.(Jornada de 12 horas detrabajo).

En 1917 se promulga la Ley de Talleres y Establecimientos Públicos.(Jornadade 8 ½ horas y descanso obligatorio).

En 1936 la Ley de trabajo contempla la creación del SeguroSocial Obligatorio.

En 1940 se dicta la primera Ley del Seguro Social hastallegar a la "nueva Ley" en vigencia desde 1967.

Tomando en cuenta las bases de las normas ISO 900 e ISO 14000se tiene la siguiente relación:

Riesgos Profesionales:

Tomando en cuenta que los riesgos profesionales estánconformados por las enfermedades profesionales y los accidentes de trabajo y asu vez la salud en el trabajo se logra a través de la Higiene y la SeguridadIndustrial, seguidamente se definirán los siguientes conceptos básicos:

• Higiene Industrial.
• Seguridad Industrial.
• Enfermedad Profesional:
• Accidentes de trabajo.

Higiene Industrial(Norma Covenin 2270-88):

Es la ciencia y el arte dedicados al conocimiento, evolución y control de aquellos factores ambientales o tensiones emanadas o provocadas por o con motivo del trabajo y que puede ocasionar enfermedades, afectar la salud y el bienestar, o crear algún malestar significativo entre los trabajadores o los ciudadanos de la comunidad.

Seguridad Industrial(Covenin 2270-88):

Es el conjunto de principios, leyes, criterios y normas formuladas cuyo objetivo es el de controlar el riesgo de accidentes y daños, tanto a las personas como a los equipos y materiales que intervienen en el desarrollo de toda actividad productiva.

Enfermedad Profesional(Covenin 2270-88):

Es el estado patológico contraído con ocasión del trabajo o exposición al medio en que el trabajador se encuentre obligado a trabajar; y aquellos estados patológicos imputables a la acción de agentes físicos, condiciones ergonómicas, meteorológicas, agentes químicos, agentes biológicos, factores psicológicos y emocionales, que se manifiesten por una lesión orgánica, trastornos enzimáticos o bioquímicos, trastornos funcionales o desequilibrio mental, temporales o permanentes, contraidos en el ambiente de trabajo.

Accidentes de trabajo(Covenin 2270-88):

Es toda lesión funcional o corporal, permanente o temporal, inmediata o posterior, o la muerte, resultante de la acción violenta de una fuerza exterior que pueda ser determinada o sobrevenida en el curso del trabajo por el hecho o con ocasión del trabajo, será igualmente considerado como accidente de trabajo, toda lesión interna determinada por un esfuerzo violento, sobrevenida en las mismas circunstancia.

Medio Ambiente:

Según la declaración de metas, objetivos, alcance y a quien va dirigida efectuada en Belgrado, en cuanto la preservación del medio ambiente.

Una vez estudiados los aspectos anteriores a continuación se presenta en forma esquematizada las recomendaciones de la regla para aplicar en las empresas de servicios en cuanto a salud y seguridad:

Conocer la ley:

Al igual que en la mayoría de las regulaciones, debe relizarse la difícil tarea de intentar conocer la ley y permanecer actualizados.

Lo que esta en juego es evitar una situación en la que la empresa o un gerente individual pueda ser perseguido por su negligencia.

Desarrollo del sistema.

• Comprar las regulaciones reales de salud y seguridad.
• Tratar las regulaciones de salud y seguridad dentro del sistema como cualquier otro aspecto de calidad o ecológico, para los fines de control y auditoria.
• Colocar todos los procedimientos específicos de salud y seguridad en un manual separado alusivo, que se relacione con los procedimientos de operación estándar y correlacionarlos. Incluir en el manual la declaración de política ("declaración de política").
• Diseñar un curso separado de capacitación para el personal en temas de salud y seguridad.

El manual de Salud y Seguridad:

Muestra del manual de salud y seguridad.

Tabla de contenido:

• Parte I: Administración.
• Parte II: Procedimientos de seguridad.
• Parte III: Salud Ocupacional.
• Parte IV: Control de Perdidas.

Muestra de regulaciones de salud y seguridad: Uso de l a Unión Europea como modelo.

Las regulaciones que se convierten en leyes locales por cada país cubren las siguientes arreas:

• Salud y seguridad generales (bajo la regulación marco de salud, seguridad y bienestar en el trabajo).
• Lugar de Trabajo.
• Equipo de trabajo.
• Unidades de vídeo.
• Manejo de manuales.
• Equipo de protección personal.
• Trabajadoras embarazadas.
• Trabajadores eventuales.
• Señales de seguridad.
• Valores limites.
• Protección a trabajadores en asbesto.
• Carcinógenos.
• Agentes biológicos.
• Exposición al ruido.
• Primeros auxilios.
• Electricidad.
• Notificación de accidentes e incidencias peligrosas.

¿Quién necesita las normas?

La mayoría de las empresas que producen artículos para suventa en el mundo desarrollado, enfrentan la posibilidad hoy en día o en elfuturo próximo de que deban pasar por una certificación independiente parademostrar sus sistemas de administración de calidad que se ajustan a ISO 9000.

Entre las empresas que cada vez más exigen las normas porqueel cliente así lo demanda se incluyen:

• Todas aquellas empresas que venden un servicio, sin importar cuál, en grandes empresas sofisticadas, en particular fabricantes o empresas importantes de servicios.
• Todas aquellas empresas que venden un servicio que involucra requerimientos estrictos de calidad.
• Todas aquellas empresas que venden un servicio en un área altamente regulada: hospitales, supermercados, restaurantes, líneas aéreas, etc.

Si bien los proveedores de servicios no enfrentan las mismasdemandas que otras empresas que abastecen materiales y componentes, elrequerimiento para los proveedores de servicios retengan una certificación deISO 900, en particular de los compradores en las grandes empresasmultinacionales.

Los impulsores iniciales de los sistemas de administraciónde la calidad y del entorno, representados por las normas ISO 9000 e ISO 14000,son diferentes. El impulsor para ISO 9000 en Europa y el resto del mundo es elcliente o el mercado y, como tal, es "voluntario"; el impulsor paraISO 14000 es el cumplimiento con la legislación. Sin embargo, la naturalezavoluntaria del primero se extiende sólo a aquellas empresas que son tan grandesque venden a los mercados de consumo mundiales, pero aún en ese caso, talesempresas fueron las primeras en adoptarlo. Cuando un gran comprador lo exige, lanaturaleza voluntaria es académica y significa sólo que no lo requiere la ley.Si bien el mercado es el impulsor inicial para ISO 9000, también tiene ciertosaspectos que son impulsados por el cumplimiento, en particular en las áreas deresponsabilidad de producto e información a los clientes.

Quienes la necesitan con desesperación, pero no saben qué hacen mal.

En ausencia de lo que los ingenieros llaman "retroalimentación negativa", que permite sabe qué anda mal, una ausencia provocada por el hecho de que nadie le diga a una empresa nada sobre su mal servicio, ésta podrá deslizarse hacia abajo al ignorar las razones.

Los ejemplos incluyen teléfonos no contestados, dejar en la línea a quienes llaman, la no devolución de las llamadas, excusas como "no podemos transportarlo ese día, o ningún otro día de esa semana, porque estamos manejando la mudanza de otra empresa importante". Todas estas situaciones generan perdidas a la empresa, por cuando no esta está prestando un servicio eficiente.

La empresa debe adoptar políticas eficaces y eficientes que permitan evaluar el servicio que esta prestando y si lo esta asiendo bien.

Empresas que necesitan la norma de administración ecológica

Se observarán las empresas de servicios que trabajan hacia ella en primer lugar:

• Hoteles
• Grandes proveedores de computadoras y software
• Estaciones de servicio
• Empresas de transporte
• Empresas de impresión y empaque

Empresas que necesitan la certificación ante alguna o ambas normas

Es importante distinguir entre instrumentar una norma de administración de calidad y una ecológica, y lograr la certificación. Cualquier persona puede adoptar las normas ISO 9000 e ISO 14000 y asegurar que se opera de acuerdo con las normas. Sólo cuando un gran comprador, a quien es preciso mantener satisfecho, exige la certificación, es necesario presentar los sistemas y la

He escuchado de grandes negocios por estar registrado en estándares de ISO 9001, 9002 o 9003. ¿Qué significa esto?

De todas las cuestiones acerca de ISO 9000, esta es probablemente una de las causas que más le conciernen. De manera creciente, europeos y otros clientes extranjeros esperan que empresas de otras latitudes tengan registrados sus sistemas de calidad en ISO 9000, 9002 ó 9003.

Esto generalmente implica que tengan un acreditamiento de una tercera persona independiente, que conduzca en el sitio donde está la empresa auditorías de sus operaciones contra los requerimientos de estándares apropiados. Una vez aprobada satisfactoriamente dicha auditoría, la empresa recibirá un certificado de registro que identifica que sus sistemas de calidad han cumplido los requisitos establecidos en la ISO 9000, 9002 ó 9003.

La compañía podrá también ser incluida en el listado de la empresa que realizó la certificación. A su vez la empresa podrá publicitar su certificación utilizando la marca de certificación en su marca comercial, en sus anuncios, encabezados de cartas y otros medios publicitarios (pero no en sus productos).

¿Si una empresa no es certificada con ISO 9000, significa que no será capaz de vender sus productos globalmente?

La certificación de ISO 9000 no es un requerimiento legal para acceder a mercados internacionales, pero puede ser beneficioso. En la Unión Europea para muchos productos regulados, el certificado de ISO 9000 es una alternativa para productos certificados, no un absoluto requerimiento. De hecho, como cliente en la mayoría de la legislación estadounidense, el certificado de sistemas de calidad no es una mandato -hay otros caminos para la certificación de productos- no es este el único procedimiento.

Las manufactureras cumplen bastante con EN 29002 ó 29003 es usualmente combinado con examen de productos tipo en la fase de diseño para una total certificación de los requerimientos legales de Estados Unidos. Las manufactureras interesadas en el mercado europeo necesitan revisar las directrices relevantes de seguridad de productos estadounidenses disponibles en el Departamento de Comercio para las especificaciones aplicables a sus productos.

Fuera de las regulaciones de estas áreas de productos, la importancia del certificado de ISO 9000 como una herramienta de competencia de mercado, varia de sector a sector, compañías europeas pueden pedir a los proveedores la aprobación de exámenes de sus sistemas de calidad en sus lugares de origen como una condición de compra. Esto podría especificarse en cualquier contrato de negocios.

La certificación ISO 9000 puede servir como una forma de diferenciación "clase" de proveedores, particularmente en áreas de alta tecnología, donde la alta seguridad de los productos es crucial. En otras palabras, si dos proveedores están compitiendo por el mismo contrato, el que tenga un certificado de ISO 9000 puede tener una ventaja competitiva con algunos compradores.

Sectores y áreas de productos probablemente están generando presión para la certificación en ISO 9000 incluyendo aeroespacio, autos, componentes electrónicos, instrumentos de medición y de evaluación, entre muchos otros. El certificado de ISO 9000 puede también ser un factor competitivo en áreas de productos donde preocupa la seguridad o la confiabilidad.

CONCLUSION

Corporaciones alrededor del mundo han establecido y continúanestableciendo sus sistemas de calidad en función de estos estándares. Tantograndes como pequeñas empresas con negocios internacionales consideran a lasseries ISO 9000 como una ruta para abrir mercados y mejorar su competitividad.No se necesita ser una corporación multinacional o tener negocios en ultramarpara beneficiarse de la instrumentación de estos estándares.

Fuera de las regulaciones de estas áreas de productos, laimportancia del certificado de ISO 9000 como una herramienta de competencia demercado, varia de sector a sector, compañías europeas pueden pedir a losproveedores la aprobación de exámenes de sus sistemas de calidad en suslugares de origen como una condición de compra. Esto podría especificarse encualquier contrato de negocios.

La certificación ISO 9000 puede servir como una forma dediferenciación "clase" de proveedores, particularmente en áreas dealta tecnología, donde la alta seguridad de los productos es crucial. En otraspalabras, si dos proveedores están compitiendo por el mismo contrato, el quetenga un certificado de ISO 9000 puede tener una ventaja competitiva con algunoscompradores.

Sectores y áreas de productos probablemente están generandopresión para la certificación en ISO 9000 incluyendo aeroespacio, autos,componentes electrónicos, instrumentos de medición y de evaluación, entremuchos otros. El certificado de ISO 9000 puede también ser un factorcompetitivo en áreas de productos donde preocupa la seguridad o laconfiabilidad.

BIBLIOGRAFIA

ROTHERY. Brian. Normas en la Industria de losServicios ISO 9000 ISO 14000. Editorial Panorama.

ROTHERY. Brian. ISO 14000 ISO 9000. EditorialPanorama.

iso:Re: ISO 9000 AND 14000 Integration/Felix
[URL:http://www.qadas.com/qadas/iso/iso-hm/2082.html ]
Re: ISO 9000 AND 14000 Integration/Felix. ISO Standards Discus
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Autores:

Ángel Trujillo

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