Los Programas de Mejoramiento Continuo se están aplicando en infinidad de organizaciones. Constituye una preocupación actual también, el sistemático perfeccionamiento de la formación y la capacitación a los directivos del turismo. Una vía para enfrentar este reto es la aplicación inmediata a al práctica de los conocimientos mediante la Investigación - Acción.

Las nuevas ideas son esenciales para que ocurra el aprendizaje y este precepto fue el que guió la concepción del Diplomado de Comportamiento Organizacional que comenzó a impartirse con directivos de varias organizaciones.

La modalidad básica utilizada en el diplomado fue la de Formación - Acción entendiéndose por un proceso de aprendizaje donde el conocimiento se fue gestando y aplicando a través de la investigación durante la marcha del curso y las mejores experiencias se compartieron entre todos los participantes que fungieron como conductores de su propio aprendizaje. Esto propició la validación de los conocimientos- habilidades y de hecho, de los programas impartidos.

El sentido de este artículo es divulgar la experiencia de este diplomado como una forma de investigación docente que permita la mejora continua de nuestras organizaciones turísticas.

 Desarrollo

Ha hecho su entrada junto a este nuevo siglo un concepto al que todos debemos prestar enorme atención: la Gestión del Conocimiento. Este término que ha adquirido mucha popularidad en los últimos años, puede definirse como el conjunto de procesos que dirigen el análisis, diseminación, utilización y traspaso de experiencias, información y conocimientos entre todos los miembros de una organización para generar valor.

Las Organizaciones en Aprendizaje buscan asegurar constantemente que todos los miembros del personal estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades de modo que se adquieran compromisos, se asuman su responsabilidad, se creen sinergias, en fin, se logre el continuo auto-crecimiento en todos y cada uno de ellos.

Peter Senge en su libro "La Quinta disciplina" describe a las organizaciones en aprendizaje como lugares " donde las personas amplían continuamente sus capacidad de crear los resultados que verdaderamente desean, donde se nutren nuevas y amplias formas de pensar, donde se deja libre la aspiración colectiva y donde la gente continuamente está aprendiendo cómo aprender en conjunto"[1]. Esta definición animó la implementación de un proyecto de enseñanza postgraduada en forma de Diplomado de Comportamiento Organizacional dirigido a directivos de una organización turística.

Como modalidad de aprendizaje se utilizó la Formación – Acción, teniendo en cuenta que "la acción como respuesta a un problema es la protagonista de esta metodología"[2] manifestándose como un proceso de creación sistemática de conocimientos.

A lo largo del curso se diagnosticaron y solucionaron diversos problemas situacionales de las organizaciones, todos los participantes tomaron parte en el proceso y se beneficiaron de sus resultados en el orden individual y organizacional, se planificaron acciones de corrección "desde adentro" que se convirtieron en fuente de nuevos datos que permitían las reflexiones y una instrumentación más eficaz de las soluciones posibilitando la aplicación inmediata de los hallazgos.

Las nuevas ideas son esenciales para que ocurra el aprendizaje y este precepto fue el que guió la concepción del Diplomado de Comportamiento Organizacional que comenzó a impartirse con directivos de varias organizaciones turísticas.

La modalidad básica utilizada en este diplomado fue la ya mencionada Formación – Acción, entendiéndose por un proceso de aprendizaje donde el conocimiento se fue gestando y aplicando durante la marcha del curso y las mejores experiencias se compartieron entre todos los participantes propiciando la validación de los conocimientos / habilidades y de hecho de los programas impartidos, con la lógica consecuencia para el plan de estudios del Diplomado. Resultó una oportunidad la composición del grupo: directivos de diferentes instancias que fungieron como conductores de su propio aprendizaje.

Podemos decir que en una organización en aprendizaje los lideres son diseñadores, guías y maestros. Son los responsables de construir una organización donde la gente constantemente difunda sus capacidades para contribuir a entender la complejidad de la realidad. Son así mismo, responsables de diseñar mejores procesos de aprendizaje por medio de los cuales la gente pueda solucionar de manera productiva las cuestiones o situaciones críticas a las que se enfrenta.

A la luz de las actuales condiciones, la transferencia de conocimientos, es lo que realmente aporta un valor diferencial a la empresa frente a sus competidores, y es por ello que la mayoría de las empresas están implantando este sistema de gestión de dirección en sus respectivas organizaciones desde hace ya varios años.

Anteriormente Peter Senge también había declarado aquellos aspectos necesarios para las organizaciones en aprendizaje continuo, y... ¿Qué es una organización en aprendizaje?. La respuesta que nos da Senge es altamente ilustrativa y plantea que sería el adjetivo que podríamos utilizar para describir a una organización o empresa que, de manera continua y sistemática, se incluye en un proceso para obtener el máximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.

Este enfoque considera que todos los miembros de la organización son elementos valiosos, capaces de aportar mucho más de lo que comúnmente se cree. Son capaces de comprometerse al 100% con la visión de la empresa, adoptándola como propia y actuando con total responsabilidad; son capaces de tomar decisiones, de enriquecer esa visión haciendo uso de su creatividad, reconociendo sus propias cualidades y limitaciones y aprendiendo a crecer a partir de ellas.

La Organización en Aprendizaje busca asegurar constantemente que todos los miembros del personal estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades. Esto es, la capacidad de comprender la complejidad, de adquirir compromisos, de asumir su responsabilidad, de buscar el continuo auto-crecimiento, de crear sinergias a través del trabajo en equipo.

El propio Karl-Erik Sveiby, padre de la Gestión de Conocimientos, sugiere ciertos cambios culturales y prácticas para crear un espacio en el que prospere el conocimiento:

        Los propios directores generales deberían resaltar el hecho de que el éxito o el fracaso de la empresa dependen de la capacidad creativa de la mente.

        Es necesario animar a los empleados a reflexionar y, por supuesto, darles el tiempo necesario para que lo hagan.

Por ello, se hace necesario potenciar el elemento social y la comunicación humana en la transferencia de los conocimientos a través de un cambio o reestructuración de la cultura corporativa que facilite y fomente dicha comunicación.

Una vez que se tiene el ambiente propicio, son los propios empleados los que tienen que hacerse cargo de la gestión de conocimientos y ser los óptimos responsables de dicha gestión, lo que les motivará a intentar mantenerse continuamente actualizados en sus conocimientos y de su transferencia, ya que son las mismas personas las encargadas de reunirlos y de aplicarlos.

Por último, también es importante tener en cuenta que, una vez analizados estos aspectos y creado un ambiente propicio de comunicación, todo lo demás depende del propio personal. Si los empleados de una empresa devienen alumnos y profesores, el traspaso de conocimientos no presenta problema alguno.

Los retos planteados anteriormente conducen a la gestación de cambios sobre la forma de concebir y abordar el análisis de estas tendencias y sus efectos sobre la educación que se imparte en distintos niveles, especialmente, en el ámbito de la enseñanza postgraduada.

Resulta imprescindible comenzar a investigar los modelos educativos que por muchos años han sustentado nuestra actividad docente con el fin de reformularlos a partir de considerar dos elementos básicos: primero, que los procesos de aprendizaje ocurren a lo largo de toda la vida de las personas; y segundo, que estos se convierten en significativos cuando son aplicables a las diferentes situaciones y problemas con los que se tropiezan las personas en su ámbito laboral. Lo anterior cobra mayor importancia si del sector turístico se trata por la necesidad de renovación constante que los entornos cambiantes imponen a esta actividad en forma de mercados variables, disímiles necesidades de los turistas, adaptaciones de los servicios a segmentos de mercado y otras razones que coadyuvan a que las necesidades de capacitación de los recursos humanos del sector varíen con periodicidad, mayor connotación adquieren en ese entorno las necesidades de capacitación de nuestros directivos, convocados a ser los líderes de la renovación en su radio de acción.

Actualmente, las organizaciones empiezan a demandar un nuevo perfil de directivo, se requiere que sean altamente competitivos no sólo desde el punto de vista de las competencias técnicas del proceso administrativo y las áreas funcionales de la empresa, sino que también posean y desarrollen visión holística de los problemas humanos, sociales, económicos y organizacionales que enfrenta el país, así como conciencia del cambio, renovación y pensamiento sistémico. Esto se logra contribuyendo a potenciar la investigación-acción en nuestros cursos de postgrado.

Constituye preocupación de muchas empresas el encarar en forma sistemática planes de carrera para sus cuadros jóvenes profesionales de mayor potencial. De este modo capacitan a sus dirigentes y al mismo tiempo evalúan sus condiciones y desempeño. La combinación de las tres categorías de atributos (ser, saber y saber hacer) definen el perfil necesario y esperado para un directivo.

Una inteligente formación donde se conjuguen aprendizaje e investigación puede aumentar la capacidad de análisis y dar entrenamiento para manejar situaciones estratégicamente y potenciar la capacidad de liderazgo.

El afán constante de conocimientos debe llevar a los directivos a rebasar los niveles elementales de la enseñanza para llegar a los escalones superiores de la enseñanza postgraduada porque esta permite un vínculo con la teoría y la práctica de la organización "in situ".

Actualmente, la capacitación debe promover que se pongan de manifiesto los conocimientos, experiencias, habilidades y potencialidades en función de la organización, de manera que no sólo se sigan procedimientos y se repitan secuencias de trabajo, sino que también aporten al análisis y solución de los problemas organizacionales y a la toma de decisiones.

La capacitación debe entenderse como un proceso continuo y planeado con base en las necesidades actuales de la empresa y orientarse hacia la acumulación de conocimientos y habilidades que ayuden al trabajador durante su trayectoria laboral, mejorando su desempeño actual y modificando su actitud hacia el trabajo de tal manera que pueda asumir responsabilidades cada vez mayores, lo que le facilitará su desarrollo en la organización.

Estos cambios de perspectiva de la educación, constituyen tendencias que progresivamente nos conducen a introducir modificaciones en las formas de planear, organizar, ejecutar y controlar los servicios educativos que se ofrecen así como las acciones de formación que se realizan al interior de las instalaciones turísticas para capacitar, desarrollar y acrecentar el nivel de conocimientos de su personal; constituyen ejemplos de lo anterior modalidades como la educación a distancia y la formación – acción, esta última entendida en la incorporación a las sesiones o módulos formativos de la planeación, implementación y evaluación de proyectos de intervención organizacional.

El Diplomado en cuestión, permitió aplicar la Formación-Acción a través de un proceso que derivó en investigación-acción porque a medida que se iban experimentando metodologías se realizaba la construcción el conocimiento y su sistematización.

Otro aspecto a considerar fue la vinculación de la teoría con la práctica a través por una parte, de la incorporación de los conocimientos al planeamiento, aplicación y evaluación de proyectos de intervención en la organización de cada cursista y además la planeación de un modelo que conjugara la capacitación, el aprendizaje y el trabajo investigativo, vinculando a los participantes al desarrollo de proyectos de mejora que unieran la experiencia de los estudios a la práctica enriquecedora de la empresa.

En los inicios, constituyó un objetivo el que los cursistas partieran de problemas concretos del comportamiento de las personas en las organizaciones que se tradujeran en metas de trabajo concretas a investigar o solucionar en el transcurso del Diplomado a través de su directa intervención.

Se realizó una sesión grupal inicial en la que se combinaron la tormenta de ideas y los grupos nominales para la determinación de problemas organizacionales a los que se les podría dar solución por medio de la investigación a través de acciones relacionadas con los contenidos de los diferentes módulos de materias. Algunos de los problemas identificados fueron los siguientes:

•         Resistencia a los cambios de la organización
•         Estructura organizacional inadecuada a las metas organizacionales
•         Manifestaciones de desmotivación e insatisfacción laboral
•         Deficiente comunicación organizacional

Estos fueron los problemas que se tomaron como punto de partida para la indicación de los ejercicios de investigación al finalizar cada módulo de contenidos y para la ejecución de un proyecto de Mejora Organizacional como evaluación final.

Todos los trabajos siempre fueron discutidos conjuntamente entre los participantes y con el profesor en cuestión lo que permitió el intercambio de experiencias y que todos aprendieran de todos así como la concientización de modos efectivos e inefectivos de comportamiento y la implementación de métodos para realizar las correcciones pertinentes.

Como colofón los participantes presentaron proyectos de mejora los que contaron con la intervención de los directivos en su realización y en las sesiones de discusión. Es de señalar que dichas sesiones derivaron en verdaderos talleres donde se implicaron a directivos máximos de las organizaciones e incluso como miembros de los tribunales de evaluación.

Mención aparte merece el rol que desempeñaron los profesores los que devinieron en una especie de profesor / consultor con funciones de coach lo que le permitió orientar los contenidos, facilitar medios para el aprendizaje y la transferencia de conocimientos permitiéndole interactuar con el alumno en las distintas fases del proyecto: detección de problemas, orientación y asesoría de los proyectos de intervención organizacional y evaluador del aprendizaje, fungiendo como un intermediario entre el proceso de enseñanza- aprendizaje y la organización.

Constituye un imperativo para las organizaciones turísticas el crear y mantener una cultura del aprendizaje continuo, de modo tal que su personal en general y sus directivos en particular tracen estrategias que faciliten el desarrollo de su propia organización , primero nutriéndose de conocimientos y prácticas efectivas y después proyectándolas hacia el exterior. Es la mejor forma de competir y crecer.

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