Índice
Implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad.
Estructura para el Levantamiento de
cada Procedimiento e Instructivo de Trabajo.
Pasos para elaborar un manual de
procedimiento.
Bibliografía.
1. Implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad.
Las Normas ISO 9000 toma su
nombre de la institución "International Organization for
Standardization" organismo mundial líder de la Normalización, el cual
hizo posible la aprobación de los textos de las normas que conforman dicha
serie.
La serie 9000 se centra en
las normas sobre documentación, en particular, en el Manual de la Gestión de
la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Gestión de
la Calidad apropiados. La elaboración de estos manuales exigen una metodología,
conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las características
del proceso de la empresa.
La aplicación de las Normas
de Calidad ISO 9000 constituyen para la industria, una vía de reducir costos y
mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta que la calidad es un
factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La persona que se dedique
a normalizar debe ser conocedora de esta faena garantizando así la incorporación
de un procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea útil y de
fácil entendimiento.
Cuando las compañías se
hagan crecientemente interdependientes a través de las fronteras
internacionales, habrá cada vez más presión para garantizar la calidad de los
procesos. En tal entorno, existe un conjunto considerable de normas
internacionales, y una única organización internacional que realiza el
esfuerzo para tratar de promoverlas.
El desarrollo y
comercialización de productos no puede seguir siendo considerados en forma
local, pues la competencia externa ataca con calidad y costos de nivel
internacional, apareciendo entonces la empresa de clase mundial, capaz de
competir en cualquier mercado con las mejores de su ramo.
En vista de esta globalización
y del conocimiento de que un Sistema de Gestión de la Calidad en funcionamiento
crea la base para la toma de decisiones "basadas en el conocimiento",
un optimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo
lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la disminución de los
costos por fallas (costos ocultos) y las pérdidas por roces; las empresas en
pro del mejoramiento del desempeño de su organización deben dar comienzo a la
Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad fundamentándose en: El
enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque
basado en los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento
continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor.
Para comenzar con la
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad es necesario el Análisis
de los Procesos de Trabajo; una herramienta útil para tal función es la
estructura de los procesos o Mapa de los procesos.
El Mapa de los Procesos de
una organización permite considerar la forma en que cada proceso individual se
vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de
la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fueras de
la organización, formando así el proceso general de la empresa.
Esta orientación hacia los
procesos exige la subdivisión en procesos individuales teniendo en cuenta las
estrategias y objetivos de la organización, la experiencia ha demostrado que es
conveniente definir los datos de entrada, parámetros de control y datos de
salida.
Una vez definida la
estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema, Elaborndo o
mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la
Estructura de documentación del Sistema de Calidad.
Como lo representa la Pirámide
de Documentación, la Implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad se
comienza por el 3er. Nivel, la recolección de los planes,
instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer
el trabajo y se registran los resultados, estos representan la base fundamental
de la documentación.
Posteriormente, se determino
la información especificada sobre los procedimientos de cada área de la
Gerencia: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Por qué?
efectuar las actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los
Manuales de Procedimientos de cada área.
Los procedimientos
documentados del sistema de Gestión de la calidad deben formar la documentación
básica utilizada para la planificación general y la gestión de las
actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los
elementos aplicables de la norma del sistema de gestión de la calidad. Dichos
procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e
interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que
afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la
documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Algunos de los principales
objetivos que se persigue con la elaboración de los manuales de procedimientos
son:
- Comunicar la política de la calidad, los
procedimientos y los requisitos de la organización.
- Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.
- Definir responsabilidades y autoridades.
- Regular y estandarizar las actividades de la
Empresa.
- Facilitar la introducción de un mejor método
dando datos completos del método actual.
- Ayuda a establecer mejores programas de
operaciones y de actividades.
- Suministrar las bases documentales para las
auditorias.
Además la dirección debe
ejecutar el 1er. Nivel; la elaboración de la Política de Calidad y
los Objetivos.
2. Estructura para el
Levantamiento de cada Procedimiento e Instructivo de Trabajo
Una estructura recomendada
para el levantamiento de cada procedimiento e instructivo de trabajo es la
siguiente:
Procedimientos:
Título y Aprobación del
Documento
Registro de revisiones
efectuadas a este documento
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4. Condiciones/Normativas
5. Descripción de las
Actividades
6. Flujograma
7. Documentos de Referencia
8. Registros
9. Glosario
10. Anexos (incluye formas y
registros)
Instrucciones de Trabajo:
Título y Aprobación del
Documento
Registro de revisiones
efectuadas a este documento
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4. Condiciones/Normativas
5. Descripción de las
Actividades
6. Documentos de Referencia
7. Registros
8. Glosario
9. Anexos (incluye formas y
registros)
A continuación se describirá
cada uno de estos puntos:
Título y Aprobación del
Documento.
Es la primera página del
procedimiento o instructivo de trabajo, posee los siguientes campos: Logotipo y
Nombre de la Empresa, Serial, Revisión, Páginas, Firma de la persona
responsable de la revisión y de la aprobación, Nombre del Procedimiento o
Instructivo de Trabajo.
Registro de revisiones
efectuadas a este documento.
Es la parte del
Procedimiento o Instructivo de trabajo donde se señala el número de revisiones
realizadas al Documento.
- Objetivo.
Debe
describir de manera clara el "Por que" y el "Que" del
procedimiento o la instrucción de trabajo, centrándose en aquellos aspectos
que lo hace único. Debe ser entendido y entendible por todos los involucrados
en el mismo, como por todos los que manejan el documento.
- Alcance.
Debe
indicar tanto las áreas como las situaciones donde el procedimiento o la
instrucción de trabajo debe ser usado, además de hacer sus excepciones (es
decir lo que excluye). Debe ser entendido y entendible tanto por los
involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el procedimiento o la
instrucción de trabajo.
- Responsables.
Debe
indicarse la(s) posición(es), que tienen la responsabilidad de ejecutar las
actividades descritas en el documento y los responsables por que se cumpla el
mismo, se deberá mencionar solo cargos y nunca hacer referencia en forma
personal.
- Condiciones/Normativas.
Normativas:
Debe describir las condiciones especificas para el procedimiento o la instrucción
de trabajo se pueda ejecutar.
Aspectos
de seguridad: Muestra los riesgos, las medidas y los implementos de seguridad
que se deben considerar para la ejecución del documento.
Materiales,
Herramientas y equipos.
- Descripción de las Actividades.
Describe
en forma detallada y en el orden cronológico las actividades que deben llevarse
a cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos y/o servicios que se
esperan obtener.
- Flujograma.
Debe
indicar de una manera lógica, la secuencia como deben ser ejecutados los pasos,
la posición que debe ejecutarlos y los registros que deben elaborarse para el
aseguramiento de la calidad, de los productos y/o servicios que se esperan
obtener con el procedimiento. Aplica sólo para los procedimientos. Los iconos
que se utilizan para la elaboración del flujograma se pueden apreciar a
continuación:
- Documentación de Referencia.
Debe
mencionar todos aquellos documentos, normas, libros, artículos, etc. que se
usaron para elaborar el procedimiento o la instrucción de trabajo, y además
los que deben usar durante la ejecución de los pasos. Esta referencia debe
indicar tipo, serial, titulo, autor, edición y página sino que debe referirse
a como y donde ubicarla. En los casos de difícil acceso a la misma, y que sea
necesaria para la realización de algunos de los pasos descritos, debe proveerse
una copia de la misma como un anexo del procedimiento.
- Registros.
Lista
los números y nombres de los formularios, reportes y pantallas asociados al
proceso que se utilizan para el monitoreo de las actividades y para la revisión
y prueba necesarias para el asesoramiento de la calidad.
- Glosario.
Refiere
los términos y/o abreviaturas empleadas en el texto del documento.
- Anexos.
Refiere
el conjunto de documentos asociados al proceso.
- Pasos para elaborar un manual de procedimiento.
Para elaborar un manual de
procedimiento se sigue los siguientes pasos:
- Inducción por parte de EMPRESA al personal
involucrado.
- El personal involucrado levanta la información,
trasladándose hasta el área de trabajo se realizó diferentes entrevistas
con los trabajadores para obtener una descripción de las actividades que se
desempeñan en la ejecución de cada procedimiento, después se elaboran los
borradores siguiendo un lineamiento.
- La Coordinación recibe los borradores y revisa
para emitir según lineamientos observaciones.
- Realizadas las observaciones, la coordinación
codifica el documento, según la Estructura de los Seriales de la
Documentación y lo transcribe como "Documento en revisión, sujeto a
modificaciones".
- La coordinación envía el procedimiento
estructurado al usuario para su discusión y aprobación.
- La Coordinación luego del visto bueno del
usuario aprueba, edita y tramita distribuciones a las áreas de interés.
El borrador elaborado sigue
la técnica del libreto, que consiste en presentar secuencialmente
"quien" hace "que" actividad; básicamente esta técnica que
se compone en dos partes:
- El actor, nombre del cargo que ocupa la persona.
- La descripción de la actividad realizada por
cada actor, iniciando con un verbo de presente imperativo (Haga, realice,
abra, etc.). que indica instrucción.
Una vez elaborados o
mejorados los procedimientos e instructivos de trabajo de la empresa, se procede
con la Preparación del primer borrador del Manual de la Calidad, para dicha
preparación se cuenta con las Normas ISO 9000, 9001 y 9004:2000. Estas normas
esquematizan el manual de la siguiente forma:
1.
Introducción.
- Alcance
y campo de aplicación.
- Tabla
de contenido.
- Información
Introductoria.
- Edición
Y Fecha Del Manual De La Calidad.
- Actualización
Y Control Del Manual De La Calidad.
- Política de la Calidad y Objetivos relativos a
la Calidad.
- Política
de la Calidad.
- Difusión
e Implementación de la Política de la Calidad.
- Objetivos
de la Calidad.
- Descripción de la Organización, Responsabilidad
y Autoridad.
- Descripción
de la Organización.
- Funcionamiento
del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Responsabilidad
y Autoridad.
- Sistema de Gestión de la Calidad.
- Requisitos
Generales.
- Requisitos
de Documentación.
- Responsabilidad de la Dirección.
- Compromiso
de la Dirección.
- Enfoque
al cliente.
- Política
de la Calidad.
- Planificación.
- Responsabilidad,
Autoridad y Comunicación.
- Revisión
por la Dirección.
- Gestión de los Recursos.
- Provisión
de Recursos.
- Recursos
Humanos.
- Infraestructura.
- Ambiente
de Trabajo.
- Realización del Producto.
- Planificación
de la Realización del Producto.
- Procesos
Relacionado con el Cliente.
- Diseño
y Desarrollo.
- Compras.
- Producción
y Prestación de Servicio.
- Control
de los Dispositivos de Seguimiento y de medición.
- Medición, Análisis y Mejora.
- Generalidades.
- Seguimiento
y Medición.
- Control
del Producto No Conforme.
- Análisis
de Datos.
- Mejoras.
- Definiciones.
- Apéndice para soporte de la información.
A continuación la empresa
debe contactar al organismo certificador, en (Venezuela este organismo recibe el
nombre de FONDONORMA), para conocer los lineamientos exigidos para la
certificación.
Posteriormente el equipo de
trabajo encargado de la normalización revisa el manual y lo aprueba, continua
con las auditorias internas de calidad y aplica las acciones correctivas, todo
esto dentro de un periodo de tiempo que le permite comprobar la consistencia del
sistema. La Dirección efectúa su revisión.
Después de corregir las
deficiencias y reevaluar, se contacta con el organismo certificador para que
efectúe la auditoria externa, de los resultados de la misma se corrige las
deficiencias para lograr la certificación.
Una vez certificada la
empresa, se debe procurar un mejoramiento continuo por medio de auditorias
internas, acciones correctivas, revisiones por la dirección y auditorias de
supervisión constantes y por supuesto las auditoras externas por el ente
certificador.
Bibliografía.
Normas COVENIN-ISO 9000:2000. Sistema
de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
- Normas COVENIN-ISO 9001:2000.
Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.
- Normas COVENIN-ISO 9004:2000.
Sistema de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la
mejora de desempeño.
(2000). Serie ISO 9000, Material de Apoyo. Congreso de
Estudiantes de Ingeniería Industrial, Caracas-2000.
Autor:
Anny Arenas
Annyare@hotmail.com