En
los deportes, es usual escuchar a un "héroe" individual que, al
derrotado a su oponente dice que no lo hubiera logrado sin el apoyo de su
equipo. En servicio al cliente también existen ese tipo de "héroes"
que han ido más allá de lo convencional para servir a los clientes.
Cuando
una organización convierte en leyenda las hazañas de estas personas
memorables, demuestra que sus valores culturales apoyan el esfuerzo por retener
los clientes.
Si
los héroes individuales son importantes, entonces ¿por qué hacer énfasis en
un enfoque de equipo?
De
lo que se trata Servicio Memorable es lograr el Wao! del cliente. Es decir,
crear para el cliente una experiencia total de contacto con la empresa, que se
convierta en nuestro seguidor apasionado. Para lograrlo, no sólo se necesitan
acciones memorables de héroes individuales en un punto de contacto. En una
cultura de Cero Deserción de Clientes se necesitan sobre todo la comunicación,
coordinación y cooperación de todos los estamentos que intervienen en el
proceso de servicio para igualar la calidad de la experiencia del cliente en
cualquier punto de contacto. Se necesita entonces un enfoque de equipo.
Además,
existen hoy otros factores que inciden en un enfoque de equipo para lograr la
satisfacción total del cliente:
Calidad: Ahora se entiende que la calidad de los procesos, productos y
servicios es asunto de todos, lo cual significa que los equipos necesitan
trabajar juntos para mejorar continuamente.
Exigencias
del Cliente:
Los clientes demandan cada vez más beneficios por su dinero, de manera que las
empresas necesitan que los equipos piensen
y aporten ideas sobre cómo aumentar dicho valor.
Capital
Humano:
Dado que los empleados de hoy están mejor educados que en el pasado, las
empresas necesitan aprovechar ese potencial creando equipos para que generen
soluciones de servicio orientadas hacia el cliente.
Necesidad
de Innovar:
Se necesitan nuevos productos, servicios e ideas o la participación en el
mercado se reducirá. Responsabilizar a los equipos de esas innovaciones es más
efectivo que tener individuos protegiendo su propia reputación.
Por
todas esas razones es necesario reflexionar cómo queremos lograr servicio
memorable. Si a través de héroes individuales, cuya impresión en el cliente sólo
dura hasta que éste entra en contacto con otro punto de encuentro no tan
"memorable", o con un enfoque de equipo, en el que se asegure
estandarización del servicio en cualquier momento de verdad.
Creo
firmemente que para lograr que el servicio de cualquier empresa sea de verdad
memorable es necesario el trabajo en equipo, verdadero trabajo colaborativo
consistente, y no solo las hazañas ocasionales de los “héroes”
individuales de servicio.
Por:
FRANKLIN E. RAMIREZ
Abril,
1999